ViAgent – mobilna obsługa klienta dla OmaSp

Kontekst biznesowy

Oma Säästöpankki Oyj (OmaSp) to największy niezależny bank oszczędnościowy w Finlandii, obsługujący ponad 200 tys. klientów poprzez 45 oddziałów i zespół ok. 450 pracowników. Silna pozycja na rynku łączy się tu z tradycyjnym modelem doradczym, nastawionym na osobisty kontakt i długofalowe relacje.

Aby utrzymać wysoki poziom jakości usług w warunkach rosnącej mobilności klientów, bank postawił na cyfryzację interakcji doradca–klient. Celem było stworzenie wygodnego kanału mobilnego, który zapewni dostęp do doradcy z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie, bez kompromisów w zakresie bezpieczeństwa i nadzoru.

Wyzwanie

Kluczowym wyzwaniem było zaprojektowanie rozwiązania mobilnego, które będzie jednocześnie intuicyjne, niezawodne i zgodne z rygorystycznymi wymogami bezpieczeństwa w bankowości. Aplikacja miała przyspieszyć rozwiązywanie spraw klientów i umożliwić doradcom sprawną komunikację w trybie zdalnym.

Dodatkowo rozwiązanie musiało działać natywnie na iOS i Android oraz zapewniać pełną kontrolę analityczną nad interakcjami. Wymagane było także rejestrowanie treści rozmów i materiałów wideo dla celów przeglądu i zgodności, bez pogarszania komfortu użytkownika i jakości obsługi.

Rozwiązanie

Leaware zbudowało ViAgent – wieloplatformową aplikację mobilną opartą na Xamarin. Rozwiązanie umożliwia doradcom OmaSp nawiązywanie kontaktu z klientami niezależnie od miejsca, w którym się znajdują – wystarczy smartfon i dostęp do internetu. Aplikacja wspiera rozmowy tekstowe i wideo, skracając czas potrzebny na wyjaśnianie spraw i podnosząc dostępność doradców.

Bezpieczeństwo było priorytetem: ViAgent rejestruje treści czatów oraz nagrania wideo, co umożliwia ich późniejszy przegląd i kontrolę, wspierając zgodność z wewnętrznymi procedurami banku. Równolegle zapewniono pełną kontrolę analityczną nad interakcjami, co pozwala monitorować jakość obsługi i szybko identyfikować obszary do usprawnień.

Po wdrożeniu aplikacja została szybko zaakceptowana przez użytkowników, a usprawniona komunikacja doradców z klientami przełożyła się na szybsze rozwiązywanie spraw i wzrost satysfakcji klientów.