HelpCenter OmaSp: mobilne wsparcie klienta

Kontekst biznesowy

Oma Säästöpankki Oyj (OmaSp) to wiodący fiński bank oszczędnościowy, obsługujący ok. 200 tys. klientów przez sieć 45 oddziałów i zespół 450 pracowników. Marka od lat buduje przewagę dzięki jakości obsługi i bliskości z klientem – zarówno lokalnie, jak i cyfrowo.

W 2018 roku, wraz z upowszechnieniem podejścia mobile‑first, bank postawił na modernizację kanałów wsparcia. Priorytetem stało się umożliwienie szybkiego, wygodnego i bezpiecznego kontaktu klientów z zespołem wsparcia bez konieczności wizyty w oddziale, wyłącznie z poziomu urządzenia mobilnego.

Celem było przeniesienie wysokich standardów relacji i doradztwa do kanału mobilnego oraz ujednolicenie doświadczenia klientów w całym kraju, przy jednoczesnym zachowaniu wymogów bezpieczeństwa właściwych dla sektora bankowego.

Wyzwanie

OmaSp potrzebował rozwiązania, które zminimalizuje barierę kontaktu – klient powinien móc połączyć się ze wsparciem w kilku prostych krokach, mając jedynie smartfon. Interfejs miał wspierać szybkie rozpoczęcie rozmowy i podtrzymywać jakość relacji charakterystyczną dla banku.

Wymogiem krytycznym było bezpieczeństwo: silne uwierzytelnianie, kontrola dostępu i ochrona komunikacji na poziomie bankowym. Dodatkowo kanał kontaktu miał obejmować rozmowy wideo, co podnosi oczekiwania wobec poufności i niezawodności transmisji.

Od strony technicznej rozwiązanie musiało płynnie integrować się z usługami Azure – w tym z Azure Active Directory oraz usługami wideo – oraz działać wydajnie na iOS i Android, zapewniając skalowalność i spójne doświadczenie.

Rozwiązanie

Leaware zaprojektowało i wdrożyło Omasp HelpCenter – natywnie odczuwalną aplikację mobilną zbudowaną w technologii Xamarin i udostępnioną na iOS oraz Android. Kluczowym założeniem było ograniczenie liczby kroków potrzebnych do nawiązania kontaktu, tak aby klient mógł szybko uzyskać wsparcie w dowolnym miejscu i czasie.

Rdzeń rozwiązania oparto o usługi Microsoft Azure. Azure Active Directory odpowiada za bezpieczne uwierzytelnianie i autoryzację użytkowników, a zintegrowane usługi wideo umożliwiają bezpośredni, „twarzą w twarz” kontakt z pracownikiem wsparcia. Całość została zaprojektowana z myślą o wysokich standardach bezpieczeństwa, stabilności połączeń i prostej administracji po stronie banku.

Po uruchomieniu HelpCenter szybko zyskał popularność wśród klientów. Aplikacja uprościła proces obsługi, skracając drogę od potrzeby do rozmowy z konsultantem i przenosząc relacyjną jakość serwisu OmaSp do kanału mobilnego.