MZ Systems: platforma, która przyspieszyła serwis HVAC

Kontekst biznesowy

MZ Systems to wiodący dostawca usług HVAC w USA, oferujący energooszczędne systemy ogrzewania i chłodzenia wraz z instalacją, corocznym serwisem, obsługą awaryjną oraz rekomendacjami akcesoriów poprawiających jakość powietrza w domu.

W 2014 roku firma postawiła na cyfryzację obsługi klienta i modernizację zaplecza operacyjnego. Celem było udostępnienie klientom prostego kanału online do poznawania oferty, umawiania wizyt i samodzielnego zarządzania usługami HVAC.

MZ Systems potrzebowało rozwiązania, które scali obsługę klienta z planowaniem i realizacją zleceń po stronie operacyjnej. Do współpracy zaproszono Leaware, aby zaprojektować intuicyjną, kompletną platformę wspierającą cały cykl świadczenia usług.

Wyzwanie

Kluczowym wyzwaniem było zbudowanie jednej platformy obejmującej pełen zakres procesów serwisowych: od planowania instalacji, przez zgłoszenia awaryjne, po monitoring i przypomnienia o konserwacji. System musiał być równie przyjazny dla domowników, jak i efektywny dla dyspozytorów oraz ekip serwisowych.

Wymagania obejmowały szybkość i niezawodność przy dużej zmienności popytu, przejrzyste zarządzanie dostępnością terminów, redukcję obciążeń administracyjnych oraz możliwość skalowania wraz ze wzrostem bazy klientów. Istotne były także czytelna nawigacja, mobilna dostępność i podstawowa analityka operacyjna.

Rozwiązanie

Leaware zbudowało w technologii ASP.Net kompletną platformę łączącą front klienta z zapleczem operacyjnym. Klienci mogą poznać zakres usług, szybko zarezerwować wizytę, zarządzać swoimi systemami HVAC i historią serwisów, a także otrzymywać powiadomienia o nadchodzących terminach.

Po stronie MZ Systems wdrożono centralny kalendarz i panel do zarządzania zleceniami, statusami oraz obciążeniem zespołów. Usprawniono przepływ pracy od przyjęcia zgłoszenia po realizację, co skróciło czasy reakcji i uporządkowało planowanie. Zaplecze analityczne ułatwia monitorowanie popytu i jakości obsługi.

Zespół skupił się na prostych ścieżkach użytkownika i responsywnym interfejsie, co przełożyło się na wyższą satysfakcję klientów. Cyfrowy kanał zwiększył też zasięg oferty i wsparł sprzedaż akcesoriów oraz usług dodatkowych.